사용자 경험(UX)이란
사용자 경험(UX : User Experience)은 사용자가 서비스와 상호작용하면서 느끼고 생각하는 총체적인 경험을 의미합니다. 웹 사이트에서 제공하는 인터페이스가 불편하거나 사용자의 여정에 방해가 되는 불필요한 요소가 많다면, 사용자는 서비스에 대한 안 좋은 경험을 하게 될 것이고 이는 최종적으로 전환에 악영향을 끼치게 될 것입니다.
이미지 출처 : https://www.netsolutions.com/
우리는 사용자 경험을 향상시킴으로써 고객이 우리가 원하는 행동을 할 수 있도록 유도할 수 있고, 서비스에 대한 좋은 인상을 줄 수 있습니다.
실험을 통한 사용자 경험 향상
서비스의 디자인을 변경하는 작업은 직관에 의존하는 경우가 많습니다. 사람들은 기본적으로 다른 사람의 아이디어보다 자신의 아이디어를 높이 사는 경향이 있으며, 대부분의 경우 직급이 높은 사람이 서비스의 방향성을 결정하는 경우가 많습니다. 그러다 보니 이 사람들의 개인적인 취향이 서비스에 묻어나는 경우가 많습니다. 물론, 스티브잡스와 같이 직관이 뛰어난 사람도 존재하지만, 잘못된 직관으로 변경된 디자인은 사용자 경험을 저해하거나 전환에 안좋은 영향을 끼칠 수도 있습니다.
직관에만 의존하지 않는 방법
사용자 경험 향상을 위해서는 앞서 말한 직관도 매우 중요한 요소입니다. 하지만, 직관으로 만들어진 아이디어가 항상 우리가 원하는 결과를 가져다 줄 수는 없으므로, 이를 뒷받침 해주는 근거나 잘못된 아이디어를 구분하는 기준도 필요합니다.
실험은 이를 위한 가장 확실한 방법입니다. 우리는 실험을 통해서 현실과 아이디어를 비교하기 위해 정보를 수집할 수 있습니다. 이를 통해 아이디어가 서비스에 미치는 영향을 파악할 수 있고, 좋은 아이디어를 서비스에 반영하여 사용자 경험을 향상시킬 수 있는 것이죠.
오늘 날에는 위와 같이 실험을 통해 아이디어를 검증하고, 이를 디자인에 반영하는 프로세스를 가진 회사들이 많이 생겨나고 있습니다.
실험에 대한 성공 사례
성공적인 실험에 대한 가장 대표적인 사례로는 "오바마 선거 캠페인"을 들 수 있습니다. 오바마의 선거위원단은 캠페인 홈페이지에 동영상을 노출시키는 것이 후원을 받기 위한 가장 적절한 선택이라고 생각하고 있었습니다.
그러나, 실험을 통해 동영상이 캠페인 홈페이지에 적절하지 않다는 결론을 얻을 수 있었고, 후원에 효과적인 이미지와 버튼 문구 조합도 찾아낼 수 있었습니다. 해당 실험은 아래 이미지에 표시된 미디어와 버튼 항목을 대상으로 진행되었습니다.
출처 : https://www.optimizely.com/
먼저, 실험에 사용된 미디어는 총 6개(이미지 3개 + 동영상 3개)가 있었습니다.
그다음으로 버튼에는 총 4개의 문구가 사용되었습니다.
최종적으로는 미디어와 버튼의 조합으로 만들어진 총 24개(6 x 4)의 화면이 무작위로 캠페인 홈페이지를 방문한 사용자에게 노출이 되었습니다.
이렇게 서로 다른 화면에 노출된 사용자의 데이터를 수집하여, 가장 전환이 많이 발생한 조합을 찾을 수 있었습니다. 이 조합은 통제군(원본) 보다 전환이 40.6% 더 개선된 결과를 보여줬습니다.
최적의 조합 : 가족사진 + [Learn More] 버튼
실패하는 실험
실험은 항상 성공하지 않습니다. 그렇지만 제대로 설계된 실험은 실패하더라도 항상 결론이 도출되며, 이를 통해서 사용자를 학습할 수 있습니다. 실험이 종료되면 반드시 결과를 기록하고, 이를 이후에 진행할 실험에 참고하여 무의미한 실험을 반복하지 않아야 합니다. 이러한 과정이 반복되면서 쌓이는 실패에 대한 교훈은 더 좋은 가설을 만들어내고, 더 좋은 실험 성과를 얻을 수 있게 하는 밑거름이 될 것입니다.
다음 강의에서는 구글 옵티마이즈에 대해 알아보겠습니다.
